我是 Kota，宇鯨智能的創辦人，從 2021 年開始了一人公司，協助中小企業透過 Data / AI 技術進行數位轉型。

我特別關注想要建立新的服務模式、獲取營收的製造業。這背後需要進行大量的流程再造和數位管理，也需要藉由 AI 技術自動化瓶頸的步驟，這些是我特別擅長的領域。

前一篇（FDE 為什麼現在突然重要？也許不是因為企業想做 AI）講的是寫著系列的動機，接著會開始一系列的案例。

客戶想要 AI 智能客服

第一次接觸到這個客戶是朋友介紹，老闆找我做一套 AI 智能客服，背後的知識庫和 RAG 是我擅長的，也是我想做的題目。

這是一間印刷相關的企業，商品需要客製化。客戶除了問「這個多少錢」、「多久會到」，更需要確認不同印刷方式、材質、加工方式，會如何影響最後的成品。

因此客服除了回答訂單問題，也需要具備不少印刷工藝的知識。

我最初的想法很直接：整理一套印刷知識庫，讓 AI 先協助回答常見問題，提高回覆速度；更進一步，如果客戶詢問的商品交期太長，也許 AI 還可以推薦其他適合的商品，做到一些銷售的工作。

順著這個技術規格，接下來大概就是開始整理 FAQ、知識文件、確認文件格式、選擇合適 RAG 技術架構、哪些問題 AI 可以回答、哪些問題要轉真人。

但我沒有直接決定範疇，而是先深入了解背後的流程，我當時試著往下想：

AI 回答完客戶之後呢？

如果 AI 提高客服效率、增加詢問轉換率，這些新的商機和訂單，後面到底會流到哪裡？

所以在動手做智能客服以前，我想先弄清楚客服從接到客戶詢問，一路到訂單成立，現在到底是怎麼運作的。

了解客戶的營運流程

我在理解企業流程時，常用的工具是 Swimlane Diagram。

一方面是整理清楚「誰在什麼時間做什麼事情」的步驟，另一方面也可以拿流程圖回去和客戶確認，我理解的是不是他們真正的工作方式。

不過這個方法也不是拿一張很大的流程圖往客戶面前一放就好。有些人很習慣看流程圖，有些營運人員看到十幾個框和一堆箭頭就開始失焦，所以還是要依客戶的習慣調整表達方式。

如果可以，我也會請使用者直接把平常真的在用的 Google Sheet、表單、檔案拿出來。

Swimlane Diagram 範例

整理過程我發現，客服主要在 LINE 上面和客戶溝通，這家公司其實沒有一套完整的 CRM 系統。

一旦有客戶詢問，客服就需要把這筆資訊另外登記到 Google Sheet；後續和客戶的對話、需求變化，也持續人工更新在 Google Sheet 裡。等到客戶真的決定下單，客服才再確認商品內容和客戶要印刷的圖檔。

換句話說，我原本是釐清「客服怎麼和客戶對話」，結果梳理流程後，看到的卻是一整段靠 LINE、Google Sheet 和複製貼上拼湊的營運流程。

此時我心中開始懷疑，AI 是不是現在最應該先解的問題？

什麼是對的問題？

這時候我煩惱的不是 RAG 的架構了，而是 我要不要只把 AI 智能客服做好，還是先繼續往後理解，這些新增的詢問、商機與訂單如何被後端承接？

如果只按照最初談好的需求，我其實完全可以繼續做智能客服。

客戶也確實自己表達了這個需求，智能客服本身不是一個錯誤的題目。

不過按照這個邏輯，當 AI 讓客服可以處理更多客戶，也真的增加了更多詢問和訂單，就會有更多訂單灌進一條還沒理清楚的流程。

因為在意導入後是否能發揮成效，我很需要知道： AI 做成功之後，後面的企業流程接不接得住？

後來，我向客戶提議把智能客服往後移一個 Phase；同時，我也繼續往下理解客服、商機、報價到訂單的完整流程。

既然現在大量商機紀錄都靠 Google Sheet 維護，而且同一筆客戶資訊會隨著對話不斷更新，那是不是應該先建立一套比較完整的 CRM，把客戶從詢問、商機、報價到訂單的流程串起來？

先建立 CRM，再做 AI 智能客服，看起來會是更好的決定。

但不出意外的話，就要出意外了。

下一篇我會繼續談，我們開始認真規劃 CRM 之後，才發現另一個問題：

我以為這家公司缺的是 CRM，但深入看下去，他們真正的生意根本不是我們一開始想像的方式在運作。

有興趣知道更多的，也歡迎和我聯繫交流！（kota@yujing.io)